Informatie 2020

Inloggen
Engels | Nederlands | Frans

Kwaliteitsmonitor 2017: inventarisatie verbeteringen vragenlijst

    Christian van der Ven
    • iedereen (publiek zichtbaar)

    Dag allemaal,

    Eerst de korte samenvatting van dit bericht: tot eind augustus kun je suggesties aandragen voor verbeteringen in de vragenlijst van de Kwaliteitsmonitor 2017. Deze kun je gewoon in een reactie op dit discussiedraadje posten. Als bijlage heb ik de vragenlijst van 2015 toegevoegd.

    Vragenlijst 2015.pdfVragenlijst 2015.pdf 

    Dan nu een langere uitleg, niet minder interessant:

    Zoals jullie weten hing het doorgaan van de Kwaliteitsmonitor 2017 aan een zijden draadje. We hebben daar met succes een draai aan kunnen geven, langs de weg van persoonlijke campagnes en via dit Kennisplatform dienstverlening archieven op Pleio (zie deze discussie).

    Na een inventarisatie onder archiefdiensten bleek de animo om deel te nemen groot genoeg voor KVAN/BRAIN om het eerdere besluit te herzien en ook in 2017 de Kwaliteitsmonitor uit te zetten.

    In hun woorden: “Het is de bedoeling om begin september het onderzoek in hoog tempo op gang te brengen. We gaan daarbij uit van de bestaande vragenlijst (editie 2015), maar willen begin september wel met een groepje vanuit jullie gelederen met bureau ART (Peter van der Zant) in gesprek over aanpassingen in de vragenlijst die dringend gewenst zijn. Bennie Blom neemt daartoe vanuit het bestuur van KVAN/BRAIN het initiatief. Denken jullie vast na wie daarbij aan wil schuiven en gaan jullie allemaal vast nadenken over een top 5 van meest gewenste wijzigingen? Dank alvast!”

    Welnu, Bennie heeft mij benaderd om deze kar te trekken.

    Daarbij voegde hij een overzichtje van welke reacties op de inventarisatie al bij KVAN/BRAIN waren binnengekomen, dat wil zeggen van personen die vragen hadden bij het traject, verbeteringen van de vragenlijst aandroegen of aangaven mee te willen denken (hier verder naar onder volgt daarvan een samenvatting).

    De exacte planning voor het uitzetten van de monitor ken ik nog niet, maar het is wel zaak om er wat vaart in te krijgen, willen we het allemaal nog in 2017 bedacht en uitgevoerd hebben. Daarom heb ik de volgende werkwijze voor ogen:

    • Augustus: Op basis van het overzicht met reacties en na een inventarisatieronde in deze Pleio-groep (het bericht wat je nu leest!) moet er een lijstje komen met wenselijke wijzigingen voor de monitor van 2017. Iedereen mag roepen wat ie wil, hopelijk komt daar meteen een soort prioritering uit.
    • Begin september: Een werkgroepje gaat vervolgens met deze lijst aan de slag. We moeten realistisch zijn: sommige wensen zullen we nog voor de monitor van 2017 gerealiseerd kunnen krijgen, maar veel wensen zullen simpelweg moeten worden meegenomen in de verdere doorontwikkeling van het instrument. Voor mij was en is het belangrijkste dat de monitor doorgaat, niet dat ie compleet aangepast wordt aan onze wensen. Het zorgen voor continuïteit was mijns inziens voor nu het belangrijkste.
    • Medio/eind september: De uitkomsten van het werkgroepje worden besproken met de enquêteur en dat leidt tot een concept-vragenlijst voor de monitor van 2017. Na review door het werkgroepje wordt deze definitief en kan de verdere organisatie in gang worden gezet.
    • Ná al het voorgaande: Aansluitend wordt het zaak niet stil te vallen maar vooruit te werken. Dat wil zeggen: starten met het doorontwikkelen van de monitor, het omvormen tot een ander instrument of wat dan ook. Dat valt echter buiten de scope van mijn huidige ‘opdracht’, bovendien is daarvoor in zekere zin nog twee jaar de tijd (alhoewel we daarmee niet pas na twee jaar moeten beginnen natuurlijk).

    Allereerst, de voorlopige samenstelling van het werkgroepje:

    • Bernadine Ypma (HUA)
    • Ina Dijkman (NA)
    • Corinne Rodenburg (Drents Archief)
    • Jantje Steenhuis (Stadsarchief Rotterdam)
    • Christian van der Ven (BHIC)

    Deze samenstelling is puur gebaseerd op wie er tot nu toe expliciet hebben aangegeven mee te willen denken/praten over de opzet. Het is overigens geen probleem als er nog iemand extra’s wil aanschuiven. Ik wil echter voorkomen dat iedereen wensen kan aandragen en dat vervolgens ook iedereen daarover gaat meebeslissen.

    Vervolgens, wat is er voor nu reeds aan opmerkingen binnen:

    • Wens om als archiefdienst ook een of twee eigen vragen te kunnen stellen. Dat kan een vraag zijn over bijvoorbeeld een specifiek product wat je biedt of een vraag naar wie er mee wil helpen je nieuwe website te testen.
    • Wens om een soort communicatiekit, meer in het algemeen aandacht voor het uitzetten van de monitor om de respons te verhogen, zeker onder andere dan de gangbare reageerders.
    • Wens om de monitor méér te richten op digitale dienstverlening.
    • Wens om sommige vragen minder algemeen, dus specifieker te maken, tegelijkertijd ervoor te zorgen dat antwoorden elkaar goed uitsluiten.
    • Wens om de monitor ook voor internationale bezoekers geschikt te maken (bijvoorbeeld vertaling in het Engels).
    • Wens om de monitor uit te bouwen tot een instrument wat je niet een momentopname oplevert, maar past binnen het voortdurende gesprek met je klant.

    De eerste drie werden meer dan eens genoemd.

    De roep om een hogere respons klonk ook door in de online discussie op Pleio. Ik kan me voorstellen dat we hier ook gebruik kunnen maken van tips van archiefdiensten die géén last hebben van een lage respons. Als een paar instellingen tips delen en hun aanpak toelichten, dan kunnen we de totale respons wellicht nog dit jaar aanzienlijk verhogen. Ik denk daarbij meteen aan inspiratiesessies (die ook kunnen gaan over hoe je de resultaten van onderzoek kunt omzetten in concrete verbeteracties), maar gezien de korte termijn is een extra hulpdocument met tips en best practices misschien ook al handig.

    Nog een laatste punt: in 2015 bleek de startpagina van het onderzoek (met logo's waarop iemand moest klikken om de archiefdienst te kiezen waarvoor hij/zij de vragenlijst wilde invullen) onduidelijk voor respondenten. Dat gaat dit jaar sowieso aangepast worden (bijvoorbeeld door iemand eerst een provincie te laten kiezen en pas daarna de archiefdienst; dat zijn er vooralsnog immers rond de 35).

    Genoeg om over na te denken dus.

    Als bijlage heb ik de vragenlijst van 2015 toegevoegd.

    Vanaf dit moment tot zeg eind augustus kun je dus suggesties aandragen die leiden tot verbeteringen in de vragenlijst. Deze kun je gewoon in een reactie op dit discussiedraadje posten.

    Graag hoor ik jullie reactie.

    Groeten uit Brabant,

    Christian

    P.s.: En mocht je archiefdienst nog niet aan BRAIN hebben laten weten aan de Kwaliteitsmonitor van 2017 deel te willen nemen, dan meld je alsnog aan!

    Reacties

    Volgorde van reacties: Aantal: Automatisch laden:
      • Ina Dijkman
        Ina Dijkman 4 dagen geleden

        Collega's

        Hierbij een aantal punten waar we als Nationaal Archief wel verandering in de monitor zouden willen aanbrengen, ook een aantal vragen waarvan wij ons afvragen hoe dit bij andera archieven ervaren wordt.

        Wensen behoefte aan aanpassing van de vragenlijst voor de kwaliteitsmonitor

        1 omvormen van de vragen

         

        De vragen anders formuleren. Zodat er meer kwalitatieve antwoorden uitkomen. De waardering met cijfers vervangen door begrippen die een waarde vertegenwoordigen. Alleen cijfers zijn in onze ervaring behoorlijk subjectief. Wie geeft een 8 en wie geeft een 10 en alles ertussen.

        Bijvoorbeeld:

        -Herkenbaarheid personeel  cijfer

        - Hulpvaardigheid personeel cijfer

        - Deskundigheid van personeel cijfer

        - Ongevraagd advies van personeel cijfer

        - etc

         

        Wat vindt u belangrijk bij het personeel:

        • Herkenbaarheid
        • Hulpvaardigheid
        • Deskundigheid
        • Ongevraagd advies
        • etc.     

         Meerdere opties mogelijk, geef de voor belangrijkste 3 belangrijkste aan.

        Je vraagt dan van je respondenten een keuze te maken. In plaats van ze op alle onderwerpen een cijfer te laten geven. Op deze manier is het eenvoudiger om actie te ondernemen op aspecten van de algemene vraag wat vindt u van het personeel.

         

        • Ruimte voor opmerkingen

         

        Bij een open veld waar vervolgens enkel staat ‘toelichting:’ is er geen enkele urgentie om iets in te vullen. Dit kan vervangen worden voor:

        Waarom zijn deze 3 aspecten het belangrijkste voor u? Op deze manier krijg je veel gerichter commentaar waar eventueel ook actie op ondernomen kan worden.

         

        2 Een andere toespitsing op gebruik website en digitale dienstverlening.

        Wij merken dat de vragen die nu gesteld worden over de digitale dienstverlening heel breed en algemeen zijn. Omdat hier in de afgelopen jaren veel is veranderd en de komende jaren steeds meer op ingezet moet worden is het verstandig hier meer gerichte vragen te stellen.

        Wat vinden gebruikers belangrijk aan de digitale diensten? Het vinden van de collectie, het bestellen van scans. Of het van huis kunnen aanvragen van collecties.

        Hoe vinden klanten de digitale collecties? via archieven.nl of via ape of via de website van het archief.

         3 Inzage in beperkt openbare archieven.

        Bij NA hebben wij daar heel veel mee te maken, minimaal 1/3 van onze bezoekers doet onderzoek in beperkt openbare archieven.

        Onze dienstverlening is voor dit proces heel anders ingericht dan voor de inzage in gewone openbare archieven.

        Van zelf online thuis aanvragen en het staat klaar, of terplekke aanvragen en levertijd 30 minuten bij openbare archieven tot aanvraag indienen, procedure doorlopen (toetsing voorwaarden tot inzage), maken afspraak en faciliteren inzage bij beperkt openbare archieven. Dit levert een andere ervaring op.

        Hoe werkt dit bij andere archieven en zou het mogelijk zijn hier bij de vragenlijst onderscheid in te maken (openbaar vs. beperkt openbaar)?

        4  betaald onderzoek/ of het doen van onderzoek met begeleiding

        Welke behoefte is er echt omtrent de vraag of het onderzoek voor de klant gedaan kan worden. Is het echt zo dat men verwacht dat je de vraag kunt stellen en vervolgens alle informatie (het liefst digitaal) kan bekijken of zoekt men intensiever hulp bij het doen van onderzoek?

        5 Beloning voor de mening/medewerking?

        Omdat vandaag de dag men zo vaak om een mening gevraagd wordt moet het interessant zijn om mee te doen aan een onderzoek. Op deze manier krijg je niet enkel de bezoekers die een klacht hebben maar ook de mening van de bezoekers die wel heel tevreden zijn. Wat zijn de mogelijkheden hieromtrent? Kunnen we bijvoorbeeld bij een fysiek bezoek de bezoeker achter een computer krijgen en de vragenlijst laten invullen als daar een kop koffie tegenover wordt gesteld of kan men aangeven wel geïnteresseerd te zijn in vrijkaartjes voor de tentoonstelling bij het NA als het vanuit huis wordt ingevuld.

         Groeten uit Den Haag

        Ina

         

      Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers