Dit jaar géén kwaliteitsmonitor Dienstverlening

    Christian van der Ven
    • iedereen (publiek zichtbaar)

    Dit bericht stond in de nieuwsbrief van KVAN/BRAIN, die ik vandaag ontving:

    "De tweejaarlijkse kwaliteitsmonitor Dienstverlening wordt dit jaar niet uitgevoerd. De onderzoeksresultaten waren de laatste jaren zeer constant. Het onderzoek leverde daardoor geen nieuwe inzichten meer op. De animo onder instellingen en publiek om deel te nemen, nam daardoor langzaam maar gestaag af. Allemaal redenen om ons te bezinnen op een nieuwe opzet en een herziene vraagstelling. De behoefte aan nieuwe vormen van publieksonderzoek is ook gebleken uit de kennistournee van NA en KVAN/BRAIN. In het Kennisplatform Dienstverlening zal hierover nagedacht worden."

    Met vervolgens een oproep om je bij dit kennisplatform aan te melden.

    Vreemd. Héél vreemd. Het BHIC neemt iedere keer deel aan deze monitor, we moeten de periode waarin we de vragenlijst uitzetten beperkt houden vanwege de grote aantallen gebruikers die onze lijsten invullen en zijn daarna serieus twee jaar bezig om werk te maken van alle feedback.

    De kwaliteitsmonitor is een van de echt weinige instrumenten die we in onze branche hebben om aan een vorm van benchmarking te doen. En volgens mij ook een van de weinige vormen van gebruikersonderzoek (of klanttevredenheidsonderzoek) die veel archiefinstellingen uitvoeren. Dat wordt dus nóg minder.

    Maar vooral de zinsnede dat de resultaten "geen nieuwe inzichten" meer opleveren. Hoe kan dat nou? Het BHIC scoort de laatste paar keer boven de 8 en vervolgens hebben we nóg veel werk om aan alle opmerkingen te werken. En dan zouden collega-instellingen géén nieuwe inzichten meer uit de resultaten kunnen halen? Dat is echt onmogelijk, dan doen we iets verkeerd. Het archiefwezen scoort gemiddeld maar iets boven de 7. Als dat constant blijft, zoals gesteld, dan hebben we een probleem om onszelf te verbeteren. En dat probleem gaat echt niet weg door de hoogte ervan niet meer te meten...

    Reden te meer om werk te maken van 'klantenkunde' in het archiefwezen. Want we zijn het contact met ze in rap tempo aan het verliezen... Dat is de conclusie die ik hieruit trek.

    Ben benieuwd hoe anderen hierover denken.

    Reacties

    Volgorde van reacties: Aantal: Automatisch laden:
      • Christian van der Ven
        Christian van der Ven 11 uren geleden

        Net bericht van BRAIN gehad:

        "Zojuist is besloten dat wij zo mogelijk vandaag nog een mail sturen aan de BRAIN-leden om de belangstelling te peilen voor deelname aan een kwaliteitsmonitor langs de lijn van voorgaande keer (2015) .

        Het bestuur vergadert op 4 juli en zal dan, gelet op jullie bezwaren en in het licht van de gebleken belangstelling, het stopzetten van de monitor heroverwegen."

        Kortom: houd de mailbox van je archiefdienst in de gaten, meld je aan en zegt het voort!

        • Berg, Francis van den
          Berg, Francis van den gisteren

          Daar sluit ik me namens het HCO volledig bij aan!

          • Rico van der Schee
            Rico van der Schee gisteren

            Vanuit het RAR in Tiel: eens met het voorstel van Christian van vandaag.

            "... BRAIN willen voorstellen tóch (in 2017) weer een monitor te organiseren, eventueel na een snelle inventarisatieronde langs de instellingen. Als alle infrastructuur er al ligt, dan is alsnog een monitor in 2017 uitvoeren een klein kunstje."

            Dus niet wachten op de vernieuwde versie. Wel: zowel verbeteren als ondertussen de huidige kwaliteitsmonitor uitvoeren in 2017. De argumenten spreken in deze discussielijn voor zichzelf!

            • Christian van der Ven
              Christian van der Ven 2 dagen geleden

              Vermoedelijk is tijdens de bewuste ALV van BRAIN door aanwezigen geopperd dat de kennisplatforms een goede weg zouden zijn waarlangs tot een nieuw soort monitor kan worden gekomen. Jammer is alleen dat dit niet met dit platform zelf is afgestemd, maar dat in de tussentijd wel het organiseren van de monitor is stilgelegd...

              Op zich kan ik in de meeste argumenten om naar een herziene versie van de monitor (qua inhoud en vorm) te kijken wel meegaan. Wat me echter enorm verbaast is dat in de tussentijd, zolang er nog niets nieuws is, de huidige werkwijze alvast maar wordt stopgezet. Dat vind ik onbegrijpelijk.

              Het doorbreekt de vooralsnog vaste frequentie van twee jaar waarmee we als archiefbranche inzicht krijgen in de tevredenheid van onze gebruikers met onze dienstverlening, het ontneemt ons de mogelijkheid om onze inspanningen van de afgelopen twee jaar te meten, het ontneemt ons de mogelijkheid tot benchmarken (wat trouwens toch al nauwelijks lukte, omdat er door veel partijen altijd enorm geheimzinnig over de resultaten werd gedaan, maar dit terzijde!) en het ontneemt ons om verdere verbeterpunten door het publiek aangedragen te krijgen.

              Als voorbeeld van out-of-date zijn van de monitor worden open data en hergebruik genoemd. Daar wordt op dit moment inderdaad niet naar gevraagd, maar geloof me, als daar echt behoefte aan is onder gebruikers, dan weten de desbetreffende personen echt de algemene opmerkingenvelden wel te vinden. Wij krijgen langs die weg altijd honderden tips, suggesties en vragen binnen waar eigenlijk niet om wordt gevraagd, maar die klaarblijkelijk wel enorm leven of gewenst zijn.

              Koppelen aan de kennis- en innovatieagenda, eerst onderzoeken, eerst updaten, andere vorm kiezen, uitspraken afwachten over de kennisplatforms… Als ik Bennies reactie zo lees, dan komt het dus voorlopig niet tot een nieuwe monitor. Des te meer reden om de huidige manier van werken nog even voort te zetten en dan is er vervolgens weer twee jaar de ruimte om aan een nieuwe vorm en inhoud te werken, zonder dat we zorgen voor een breuk in onze traditie van publieksonderzoek via de kwaliteitsmonitor.

              Gezien de vele reacties die BRAIN al heeft gehad en die hier in de discussiedraad zijn geplaatst, zou ik BRAIN willen voorstellen tóch weer een monitor te organiseren, eventueel na een snelle inventarisatieronde langs de instellingen. Als alle infrastructuur er al ligt, dan is alsnog een monitor in 2017 uitvoeren een klein kunstje.

              Bennie, is dat laatste een goed idee, waarmee jij terug kunt naar BRAIN?

              • Arjen van der Kuijl
                Arjen van der Kuijl 2 dagen geleden

                Beste mensen,

                ik bevestig graag even Yvonne's opmerking: er is voor zover ik weet geen verband tussen het besluit en de opbouw van de Kennisplatforms. Tijdens de kennistournee bleek er ondertussen juist een grote behoefte de gebruikers beter te leren kennen.

                • Yvonne Welings
                  Yvonne Welings 2 dagen geleden

                  Bennie, er is toch geen relatie tussen de opbouw van de kennisplatforms en de kwaliteitsmonitor? Voorheen werd op Archief 2.0 dit soort kennis gedeeld, dit kennisplatform heeft een andere vorm maar geen andere functie. Het zou jammer zijn om de tweejaarlijkse cyclus te doorbreken. Archiefdiensten kennen al zo weinig benchmarks en normen voor kwaliteitszorg, dat terwijl er wel aanzetten toe zijn gegeven.

                  De resultaten van de kwaliteitsmonitor neem ik ook mee met de KPI verslagen. Wanneer de monitor in 2017 niet wordt gehouden, is er geen tweejaarlijkse landelijke benchmark.  

                   

                  • Bennie Blom
                    Bennie Blom 2 dagen geleden

                    Beste collega's,

                    Van meerdere kanten zijn aan BRAIN inmiddels vragen gesteld (en zie ook hier op het kennisplatform) over de kwaliteitsmonitor.

                    In de algemene ledenvergadering (ALV) van december 2015 zijn de resultaten van de kwaliteitsmonitor van dat jaar gepresenteerd en geëvalueerd. Daar is toen geconcludeerd dat het beeld al vele jaren eigenlijk hetzelfde is en werd door de onderzoeker en ook de vergadering gevraagd hoe nu verder. Vanuit de vergadering werd onder andere aangegeven dat het aanpassen van de frequentie een optie zou zijn. Daarnaast lagen er ook inhoudelijke vragen over de kwaliteitsmonitor (hoe om te gaan met aspecten als open data en hergebruik).

                    In de loop van 2016 is er ook de samenwerkingsbeweging tussen BRAIN en KVAN geweest en is er in de ALV van december 2016 een strategische agenda vastgesteld waarin is opgenomen dat we zouden kijken op welke wijze (eventueel met aanpassingen) het instrument relevant kan zijn. Een koppeling met de kennis- en innovatieagenda zou gewenst zijn, maar moet nog nader onderzocht worden. De kwaliteitsmonitor zal dus eerst een update moeten krijgen; daarna is het de bedoeling deze weer toe te passen, maar in een andere vorm. Het niet doorgaan nu betekent niet dat het in de toekomst niet doorgaat, maar we zoeken naar een nieuwe vorm. De plaats waar we antwoord verwachten op de voorliggende vragen is o.a. kennisplatform dienstverlening.

                    Omdat de kennisplatforms nog maar net gestart zijn en hierover ook nog geen uitspraak ligt is ligt het voor de hand de kwaliteitsmonitor op dit moment nog niet te houden maar deze kan op gewenst moment gewoon weer gestart worden (de infrastructuur bestaat immers al) als de vragen zijn beantwoord. 

                    Bennie Blom, bestuurslid BRAIN.

                    • Christian van der Ven
                      Christian van der Ven 2 dagen geleden

                      Gisteren had ik via e-mail contact gezocht met BRAIN om uitleg, vandaag kreeg ik een reactie en geprobeerd wordt om nog vanmiddag ook op dit platform een reactie te geven.

                      In de tussentijd is het belangrijk dat we de mening van méér archiefinstellingen horen. Hoe meer collega's wél een monitor willen in 2017, naast het nadenken over nieuwe vragen, nieuwe vormen etc., des te meer kans daarop zal zijn.

                      • Luud de Brouwer
                        Luud de Brouwer 2 dagen geleden

                        Wij hier in Tilburg zien ook nut en de noodzaak van dit instrument in, zeker nu het langzaam verder in de richting van de digitale klant ontwikkeld. Ook wij hebben genoeg ontwikkelpunten!

                        Nadenken over nieuwe of aangepaste invulling kan nooit kwaad maar aangezien er na afschaffing niets meer overblijft aan publieksonderzoek zou het onverstandig zijn om iets weg te gooien zonder dat je over de opvolging al hebt nagedacht en besloten.

                        • Berg, Francis van den
                          Berg, Francis van den 2 dagen geleden

                          Ik sluit me bij de collega's in het land aan.

                          Ook het HCO gebruikt de resultaten van de Kwaliteitsmonitor al jaren om de dienstverlening te verbeteren. We halen er altijd wel een aantal concrete verbeterpunten uit die we ten uitvoer proberen te brengen. 

                          Wij hebben na de laatste monitor een aantal suggesties aan de projectleider gedaan om de respons te verhogen, omdat we wel de indruk kregen dat het altijd dezelfde mensen zijn die de enquête invullen. Dan krijg je natuurlijk ook steeds dezelfde resultaten. Maar dat wil nog niet zeggen dat wij het onderzoek als geheel niet meer zinvol vinden!

                          Het was netter geweest om bij twijfel aan het nut van de monitor eerst met een stuk met onderbouwing te komen waarom je er mee wilt stoppen en dan de meningen te peilen bij de instellingen. Nu lijkt het project een stille dood te sterven en moeten we maar afwachten of en wanneer die nieuwe vormen van onderzoek ontwikkeld worden. Het lijkt me heel goed dat we in gezamenlijkheid aandringen op voortzetting van het onderzoek in enigerlei vorm.

                        Meer ...

                        Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers