Informatie 2020

Inloggen
Engels | Nederlands | Frans

Dit jaar géén kwaliteitsmonitor Dienstverlening

    Christian van der Ven
    • iedereen (publiek zichtbaar)

    Dit bericht stond in de nieuwsbrief van KVAN/BRAIN, die ik vandaag ontving:

    "De tweejaarlijkse kwaliteitsmonitor Dienstverlening wordt dit jaar niet uitgevoerd. De onderzoeksresultaten waren de laatste jaren zeer constant. Het onderzoek leverde daardoor geen nieuwe inzichten meer op. De animo onder instellingen en publiek om deel te nemen, nam daardoor langzaam maar gestaag af. Allemaal redenen om ons te bezinnen op een nieuwe opzet en een herziene vraagstelling. De behoefte aan nieuwe vormen van publieksonderzoek is ook gebleken uit de kennistournee van NA en KVAN/BRAIN. In het Kennisplatform Dienstverlening zal hierover nagedacht worden."

    Met vervolgens een oproep om je bij dit kennisplatform aan te melden.

    Vreemd. Héél vreemd. Het BHIC neemt iedere keer deel aan deze monitor, we moeten de periode waarin we de vragenlijst uitzetten beperkt houden vanwege de grote aantallen gebruikers die onze lijsten invullen en zijn daarna serieus twee jaar bezig om werk te maken van alle feedback.

    De kwaliteitsmonitor is een van de echt weinige instrumenten die we in onze branche hebben om aan een vorm van benchmarking te doen. En volgens mij ook een van de weinige vormen van gebruikersonderzoek (of klanttevredenheidsonderzoek) die veel archiefinstellingen uitvoeren. Dat wordt dus nóg minder.

    Maar vooral de zinsnede dat de resultaten "geen nieuwe inzichten" meer opleveren. Hoe kan dat nou? Het BHIC scoort de laatste paar keer boven de 8 en vervolgens hebben we nóg veel werk om aan alle opmerkingen te werken. En dan zouden collega-instellingen géén nieuwe inzichten meer uit de resultaten kunnen halen? Dat is echt onmogelijk, dan doen we iets verkeerd. Het archiefwezen scoort gemiddeld maar iets boven de 7. Als dat constant blijft, zoals gesteld, dan hebben we een probleem om onszelf te verbeteren. En dat probleem gaat echt niet weg door de hoogte ervan niet meer te meten...

    Reden te meer om werk te maken van 'klantenkunde' in het archiefwezen. Want we zijn het contact met ze in rap tempo aan het verliezen... Dat is de conclusie die ik hieruit trek.

    Ben benieuwd hoe anderen hierover denken.

    Reacties

    Volgorde van reacties: Aantal: Automatisch laden:
      • Christian van der Ven
        Christian van der Ven 12 dagen geleden

        Vanaf vandaag kun je verbeteringen aandragen voor de vragenlijst van de Kwaliteitsmonitor 2017: zie deze discussie

        • Christian van der Ven
          Christian van der Ven 47 dagen geleden

          Margreet, ook op deze plaats nog eens: goed nieuws!

          Zoals gemeld, meld ik me alvast voor dat aanpassingengroepje aan.

          De vragenlijst heb ik niet apart paraat, maar die is vast uit de vorige rapportages te plukken...

          • Margreet Windhorst
            Margreet Windhorst 47 dagen geleden

            Dag allemaal,

            Het bestuur van KVAN/BRAIN heeft besloten de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening in 2017 toch te laten doorgaan. Tot dusver hebben 29 instellingen aangegeven aan het onderzoek te willen meedoen. We hopen dat dat er de komende tijd nog meer worden. 
            Het is de bedoeling om begin september het onderzoek in hoog tempo op gang te brengen. We gaan daarbij uit van de bestaande vragenlijst (editie 2015), maar willen begin september wel met een groepje vanuit jullie gelederen met bureau ART (Peter van der Zant) in gesprek over aanpassingen in de vragenlijst die dringend gewenst zijn. Bennie Blom neemt daartoe vanuit het bestuur van KVAN/BRAIN het initiatief. Denken jullie vast na wie daarbij aan wil schuiven en gaan jullie allemaal vast nadenken over een top 5 van meest gewenste wijzigingen? Dank alvast!

            • Christian van der Ven
              Christian van der Ven 55 dagen geleden

              Dag allemaal,

              Inmiddels is BRAIN begonnen inventariseren welke instellingen belangstelling hebben om aan de kwaliteitsmonitor mee te doen. Op dit moment zijn er nog te weinig positieve reacties! Dus mocht je nog niet hebben gereageerd, dan doe dit alsnog. En zegt het voort.

              Stuur een e-mail naar bureau@archiefbrain.nl waarin je zegt mee te willen doen. Echt doen hoor!

              • Christian van der Ven
                Christian van der Ven 60 dagen geleden

                Net bericht van BRAIN gehad:

                "Zojuist is besloten dat wij zo mogelijk vandaag nog een mail sturen aan de BRAIN-leden om de belangstelling te peilen voor deelname aan een kwaliteitsmonitor langs de lijn van voorgaande keer (2015) .

                Het bestuur vergadert op 4 juli en zal dan, gelet op jullie bezwaren en in het licht van de gebleken belangstelling, het stopzetten van de monitor heroverwegen."

                Kortom: houd de mailbox van je archiefdienst in de gaten, meld je aan en zegt het voort!

                • Berg, Francis van den
                  Berg, Francis van den 61 dagen geleden

                  Daar sluit ik me namens het HCO volledig bij aan!

                  • Rico van der Schee
                    Rico van der Schee 61 dagen geleden

                    Vanuit het RAR in Tiel: eens met het voorstel van Christian van vandaag.

                    "... BRAIN willen voorstellen tóch (in 2017) weer een monitor te organiseren, eventueel na een snelle inventarisatieronde langs de instellingen. Als alle infrastructuur er al ligt, dan is alsnog een monitor in 2017 uitvoeren een klein kunstje."

                    Dus niet wachten op de vernieuwde versie. Wel: zowel verbeteren als ondertussen de huidige kwaliteitsmonitor uitvoeren in 2017. De argumenten spreken in deze discussielijn voor zichzelf!

                    • Christian van der Ven
                      Christian van der Ven 61 dagen geleden

                      Vermoedelijk is tijdens de bewuste ALV van BRAIN door aanwezigen geopperd dat de kennisplatforms een goede weg zouden zijn waarlangs tot een nieuw soort monitor kan worden gekomen. Jammer is alleen dat dit niet met dit platform zelf is afgestemd, maar dat in de tussentijd wel het organiseren van de monitor is stilgelegd...

                      Op zich kan ik in de meeste argumenten om naar een herziene versie van de monitor (qua inhoud en vorm) te kijken wel meegaan. Wat me echter enorm verbaast is dat in de tussentijd, zolang er nog niets nieuws is, de huidige werkwijze alvast maar wordt stopgezet. Dat vind ik onbegrijpelijk.

                      Het doorbreekt de vooralsnog vaste frequentie van twee jaar waarmee we als archiefbranche inzicht krijgen in de tevredenheid van onze gebruikers met onze dienstverlening, het ontneemt ons de mogelijkheid om onze inspanningen van de afgelopen twee jaar te meten, het ontneemt ons de mogelijkheid tot benchmarken (wat trouwens toch al nauwelijks lukte, omdat er door veel partijen altijd enorm geheimzinnig over de resultaten werd gedaan, maar dit terzijde!) en het ontneemt ons om verdere verbeterpunten door het publiek aangedragen te krijgen.

                      Als voorbeeld van out-of-date zijn van de monitor worden open data en hergebruik genoemd. Daar wordt op dit moment inderdaad niet naar gevraagd, maar geloof me, als daar echt behoefte aan is onder gebruikers, dan weten de desbetreffende personen echt de algemene opmerkingenvelden wel te vinden. Wij krijgen langs die weg altijd honderden tips, suggesties en vragen binnen waar eigenlijk niet om wordt gevraagd, maar die klaarblijkelijk wel enorm leven of gewenst zijn.

                      Koppelen aan de kennis- en innovatieagenda, eerst onderzoeken, eerst updaten, andere vorm kiezen, uitspraken afwachten over de kennisplatforms… Als ik Bennies reactie zo lees, dan komt het dus voorlopig niet tot een nieuwe monitor. Des te meer reden om de huidige manier van werken nog even voort te zetten en dan is er vervolgens weer twee jaar de ruimte om aan een nieuwe vorm en inhoud te werken, zonder dat we zorgen voor een breuk in onze traditie van publieksonderzoek via de kwaliteitsmonitor.

                      Gezien de vele reacties die BRAIN al heeft gehad en die hier in de discussiedraad zijn geplaatst, zou ik BRAIN willen voorstellen tóch weer een monitor te organiseren, eventueel na een snelle inventarisatieronde langs de instellingen. Als alle infrastructuur er al ligt, dan is alsnog een monitor in 2017 uitvoeren een klein kunstje.

                      Bennie, is dat laatste een goed idee, waarmee jij terug kunt naar BRAIN?

                      • Arjen van der Kuijl
                        Arjen van der Kuijl 61 dagen geleden

                        Beste mensen,

                        ik bevestig graag even Yvonne's opmerking: er is voor zover ik weet geen verband tussen het besluit en de opbouw van de Kennisplatforms. Tijdens de kennistournee bleek er ondertussen juist een grote behoefte de gebruikers beter te leren kennen.

                        • Yvonne Welings
                          Yvonne Welings 62 dagen geleden

                          Bennie, er is toch geen relatie tussen de opbouw van de kennisplatforms en de kwaliteitsmonitor? Voorheen werd op Archief 2.0 dit soort kennis gedeeld, dit kennisplatform heeft een andere vorm maar geen andere functie. Het zou jammer zijn om de tweejaarlijkse cyclus te doorbreken. Archiefdiensten kennen al zo weinig benchmarks en normen voor kwaliteitszorg, dat terwijl er wel aanzetten toe zijn gegeven.

                          De resultaten van de kwaliteitsmonitor neem ik ook mee met de KPI verslagen. Wanneer de monitor in 2017 niet wordt gehouden, is er geen tweejaarlijkse landelijke benchmark.  

                           

                        Meer ...

                        Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers